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¿Cómo poner una reclamación a tu operador de ADSL? Todos los pasos

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Poner una reclamación no es plato de buen gusto

Te explicamos los pasos que debes seguir para poner una reclamación a tu operador de ADSL. Con Orange, Movistar y Vodafone puedes acudir a Consumo. Pero con Jazztel y ONO es mejor la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Te ha llegado una factura más alta de la esperada, no te funciona internet... Las empresas de telecomunicaciones son las que más reclamaciones acumulan, por lo que no es raro que alguna vez también nos toque. Si ha llegado tu momento, primero tendrás que poner una reclamación en Atención al Cliente de tu operador. Después, según la compañía, tendrás que acudir a Consumo o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. No te preocupes, porque la mayoría de casos se resuelven con éxito. Te explicamos cada paso.

Atención al cliente

Lo primero que tienes que hacer cuando tienes un problema con tu operador es siempre dirigirte al Servicio de Atención al Cliente (aquí tienes los números de los principales operadores). Aunque no tengas muchas esperanzas, es imprescindible para poder después seguir reclamando.

Es importante que tengas una copia del contrato. El éxito de tu reclamación dependerá en buena medida de lo que esté escrito en él, ya que es a lo que el operador se ha comprometido a cumplir. Si no tienes una copia, puedes pedir a tu compañía que te envíe gratuitamente una en papel (te tendrán que facilitar, además, el número de referencia de la solicitud).

Cuando pongas una reclamación en Atención al Cliente, tienes que saber que:

  • Tienes un mes para poner la reclamación desde que descubres el problema. Por ejemplo, desde que recibes una factura errónea.
  • Puedes poner la queja a través de un teléfono gratuito, por e-mail, a través de un formulario en la web, por carta o directamente en las oficinas de la empresa.
  • Una vez hayas presentado la reclamación, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia (guárdalo bien porque lo necesitarás después). Si lo haces por teléfono, adicionalmente, puedes pedir que se te envíe gratuitamente un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.
  • La compañía tiene un plazo de un mes para responderte. Si no lo hace o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.

En el caso específico de Movistar, existe una segunda vía opcional después de Atención al Cliente. Se trata del Servicio de Defensa del Cliente, con el que tienes un año para presentar la reclamación y después deben responderte en dos meses. Paralelamente, puedes igualmente presentar tu reclamación ante los organismos públicos. De hecho, es lo recomendable.

Por cierto, si has decidido no pagar alguna factura (por ejemplo, pidiendo al banco que devuelva un recibo), la compañía puede incluirte en un fichero de morosos. Sin embargo, si presentas una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (abajo lo explicamos), el operador no te podrá incluir en un fichero hasta que se resuelva tu reclamación.

Reclamación en Consumo

Si desde Atención al Cliente de tu operador no han resuelto tu problema, tienes entonces tres meses para presentar una queja en Consumo (o el Ministerio de Industria, como te explicaremos después). En particular, normalmente se acude una Junta Arbitral de Consumo para solicitar un arbitraje. Sería como un pequeño juicio gratuito que, de hecho, se resuelve con una sentencia que es de obligado cumplimiento para la compañía. En ella no sólo puedes pedir se solucione tu problema sino también una indemnización por daños y perjuicios.

Para presentar la solicitud de arbitraje puedes acudir a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana.

Este mecanismo tiene un inconveniente y es que las compañías tienen que aceptarlo voluntariamente. Por suerte, la mayoría de los principales operadores nacionales sí están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Aunque hay dos notables excepciones: ONO y Jazztel. Si solicitamos un arbitraje con alguna de estas dos compañías, pueden simplemente rechazarlo y tendrás que acudir al Ministerio de Industria. Así que si amenazas a ONO o Jazztel con quejarte a Consumo, posiblemente no lo tengan muy en cuenta.

Operador ¿Adherido al sistema de arbitraje? Limitaciones
Movistar Sí, con limitaciones No acepta indemnizaciones por daños
No acepta facturas de más de 6 meses
No acepta conflictos de más de un año

Vodafone

-

Orange
Sí, con limitaciones No acepta reclamaciones de más de 3005 €
No acepta indemnizaciones por daños
No acepta conflictos de más de 8 meses

ONO
No -

Jazztel
No -
Pepephone, Iberbanda, Knet, Ocean's, Arrakis No -

Una vez iniciado el arbitraje, se pondrán en contacto contigo para conocer tus argumentos. Entonces podrás adjuntar pruebas (facturas, grabaciones que hayas hecho de tus conversaciones con el atención al cliente, justificantes etc.). Finalmente, en un máximo de seis meses, la Junta tomará una decisión que tiene el valor de resolución judicial. Y si no estás de acuerdo, podrás recurrirla.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Una alternativa a Consumo es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es del Ministerio de Industria, concretamente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). La ventaja de este organismo es que, a diferencia de Consumo, no importa que la compañía haya aceptado o no un arbitraje voluntario. Es decir, cualquier empresa de telecomunicaciones está sometida a él y debe acatar sus decisiones.

La desventaja respecto a Consumo es que no puede pedirse una indemnización por daños y perjuicios. Además, no se tratan reclamaciones relacionadas con permanencias y equipos. Pero sí todo lo relacionado con facturación, portabilidades, mal servicio, etc.

Como en Consumo, podrás poner tu reclamación si antes te has quejado a la compañía y no has recibido una respuesta satisfactoria en un mes. Tienes entonces tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

La manera de presentar tu queja es con una carta por escrito (a la dirección: C/ Capitán Haya, nº 41, 28071, Madrid) o a través de internet con firma electrónica. Te podrán dar instrucciones concretas o asesoramiento por teléfono, llamando al 901 33 66 99 o al 968 010 362. También a través a de la página web. En cualquier caso, no olvides también adjuntar el número de referencia de tu queja ante Atención al Cliente.

Una vez presentada tu reclamación, el organismo del Ministerio de Industria tiene un plazo de seis meses para tomar una decisión. Y hay muchas posibilidades de que ganes, ya que en el 2012 el 71,5% de las quejas se resolvieron a favor del usuario.

Otras vías

Consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son las principales vías para reclamar a tu compañía, pero también hay otros mecanismos. Si la contratación la realizaste por Internet (por ejemplo, a través de nuestro comparador de ADSL), existe la posibilidad de reclamar gratuitamente ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los principales opreradores. Puedes plantear la queja desde su web. Simplemente se intentará llegar a un acuerdo, por lo que no hay una resolución de obligado cumplimiento. Es importante saber que, en Confianza Online, sólo puedes reclamar si antes no lo has hecho en Consumo o el Ministerio de Industria. Y si por esta vía no llegas a un acuerdo, entonces el caso se trasladará igualmente a una Junta Arbitral de Consumo.

Por último, si nada de lo anterior funciona, siempre puedes llevar a juicio a la compañía. Aunque a diferencia de todos los otros métodos, en este caso el proceso tiene un coste. Aunque si se han producido daños y el operador no se ha sometido a un arbitraje, puede ser la única manera de conseguir una indemnización.

Como has visto, hay varias maneras de reclamar. Lo importante es empezar por el operador y luego seguir por alguna de las vías que hemos tratado. Adjunta toda la documentación y pruebas que puedas para asegurar tu queja. La solución puede tardar hasta medio año, pero sé optimista porque en la mayoría de casos se resuelve a favor del usuario.

*Foto: Felinest